Im ersten Beitrag dieser Serie haben wir gezeigt, warum hochwertige Investmentexpertise in Schweizer Banken oft nicht dort ankommt, wo sie Wirkung entfalten könnte. Deshalb kehren wir im zweiten Beitrag die Logik um: nicht der Bericht sucht seinen Empfänger, sondern die Kundensituation bestimmt, wann und was kommuniziert wird.
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Ein Kundenmoment verstehen wir als einen konkreten Anlass, bei welchem die Investmentkommunikation für eine konkrete Kundensituation relevant wird. Das kann ein Marktereignis sein, eine Bewegung im Portfolio oder ein Signal aus einer digitalen Interaktion des Kunden mit der Bank. Werden diese Kundenmomente systematisch erkannt, kann Research im richtigen Kontext aktiviert und gewinnbringend in die Kundenbeziehung eingebracht werden. ehen, warum, lohnt sich ein Blick darauf, wie Investmentkommunikation heute aufgebaut ist.
Damit dieser Perspektivenwechsel skalierbar wird, führen wir zwei neue Capabilities ein: Content Intelligence sowie Client Intelligence.
Content Intelligence schafft ein umfassendes und einheitliches Verständnis über den vorhandenen Inhaltsbestand einer Bank. Die fachliche Einordnung für CIO-Kommentare, Aktien Updates oder Anlageidee erfolgt automatisiert, beispielsweise nach Thema, Anlageklasse, Marktbezug, Aktualität und Einsatzkontext.
Client Intelligence auf der anderen Seite verdichtet Informationen, um ein einheitliches Gesamtbild der Kundenbeziehung zu erlangen. Dazu gehören Portfoliodaten, Analageziele, Risikoprofile, Präferenzen, bisherige Interaktionen oder beobachtete Interessen.
AI-gestützte Agenten und vordefinierte Regeln führen diese beiden Capabilities in Echtzeit zusammen. Sie bewerten den Kontext, gewichten relevante fachliche und regulatorische Faktoren und bestimmen, welcher Inhalt in welchem Kundenmoment sinnvoll eingesetzt werden kann.
Für Kundenberaterinnen und Kundenberater entsteht der Nutzen durch bessere Priorisierung. Der Berater sieht, weshalb ein Thema für eine bestimmte Kundenbeziehung relevant wird, welche Einordnung dazu passt und wie daraus ein sinnvoller Gesprächsanlass entstehen kann.
Gleichzeitig wird Investmentkommunikation auch dort wirksam, wo keine persönliche Beratung vorgesehen ist. Im Execution-Only-Geschäft können relevante Informationen direkt über App, E-Banking oder E-Mail ausgespielt werden. Kundinnen und Kunden erhalten dadurch nicht einfach mehr Informationen, sondern eine fachliche Orientierung, die zu ihrem Portfolio, ihren Interessen oder ihrem aktuellen Anlagekontext passt.
Personalisierte Investmentkommunikation baut auf der bestehenden Kampagnenlogik auf und ergänzt sie. Geplante Inhalte, wie Hausmeinungen und strategische Themen folgen weiterhin dem Publikationskalender. Zusätzlich wird nun aber auch die jeweilige Kundensituation mit einbezogen.
Aus unserer Sicht genügt es nicht, Inhalte zu segmentieren oder Betreffzeilen zu personalisieren. Der entscheidende Schritt ist ein anderer: Banken müssen verstehen, welche Inhalte sie haben, für welche Kundensituation diese relevant sind und wie daraus ein passender Impuls entsteht, ob im Beratungsgespräch oder in der direkten Kundenansprache.
Genau hier setzt der Oepfelbaum-Ansatz an. Im Whitepaper «Die Giesskanne hat ausgedient» zeigen wir, wie Content Intelligence, Client Intelligence, Regeln und AI in einer bestehenden Bankplattform zusammenspielen können, damit Investmentexpertise nicht nur publiziert, sondern im richtigen Kundenmoment aktiviert werden kann.
Sara Uhlig
Value Stream Lead Content Intelligence
Katharina Madreiter
Junior Consultant Content Intelligence
